Mise en situation

 

« Tu n’oublieras pas de checker le SLA sur le contrat de Tartempion par rapport à sa perf, je suis pas sûr qu’il soit dans les clous ».

 

Derrière ce mot qui semble un peu barbare se cache un terme anglais, acronyme de « Service Level Agreement » ou « Accord de Niveau de Service » (notez que l’acronyme français n’existe pas ou n’est en tous les cas pas utilisé, en pratique on parle de « niveau de service » ou « SLA »).

Cela correspond, de manière pragmatique, à la qualité de services qui est attendue, le plus souvent dans des rapports Client-Fournisseur. Il s’agit d’une clause dédiée dans un contrat, ou plus couramment d’une annexe audit contrat, qui définit de manière plus ou moins stricte un objectif de qualité de service, en fonction de l’objet du contrat.

 

Pourquoi un SLA ?

Le SLA est une manière pour un client de sécuriser et encadrer une ligne de services délivrée par son fournisseur, en cela qu’il est très souvent associé à un certain niveau de responsabilité contractuelle : si les objectifs décrits dans le SLA ne sont pas atteints, la responsabilité du fournisseur est engagée, la plupart du temps sous la forme de pénalités (une diminution du coût du service délivré, voire une « amende contractuelle » forfaitisée).

 

Les précautions à prendre

Si vous êtes contractuellement exposé à un SLA, il faut vérifier certains points très importants :

 

  • Les niveaux de service doivent être correctement décrits, de manière pratique : on voit souvent des annexes SLA illisibles, incompréhensibles, voire incalculables. N’oubliez jamais que ce sont des objectifs pratiques, et qu’ils doivent correspondre à une réalité terrain. Dans la mesure du possible, évitez-donc les formules de calcul destinées aux lauréats de la médaille Fields ;

 

  • On voit souvent des annexes SLA beaucoup trop longues, avec un nombre trop important d’indicateurs, dont certains ne sont pas forcément nécessaires. Avoir une multiplicité d’indicateurs de niveaux de services ne vous protège pas plus : concentrez-vous sur l’essentiel, sur les qualités déterminantes qui sont attendues, car plus vous avez d’indicateurs, plus le travail de suivi est long et fastidieux… Et finalement, plus le SLA est vidé de son sens initial ;

 

  • Le SLA doit être rédigé en cohérence avec le cœur du contrat : il en est un élément déterminant car c’est souvent lui qui est à la base de l’engagement de la responsabilité du fournisseur. Ne le voyez donc pas comme un document à part (ex : le juriste rédige le contrat, l’acheteur et la technique rédigent le SLA), il est indivisible de son berceau contractuel. Les incohérences en la matière ne sont pas rares, et peuvent remettre en cause l’existence-même de certains indicateurs.

 

  • Dans la mesure où un SLA est décrit dans un contrat, il faut bien évidemment le suivre : cela nécessite la mise en place d’une gouvernance dédiée, plus ou moins contraignante (via le plus souvent, des réunions périodiques destinées à revoir avec votre cocontractant les différents indicateurs de performance du contrat). Nombre de contrats qui ont été rédigé avec soin par un conseil juridique ne sont pas suivis en pratique par les opérationnels, par manque de temps ou d’organisation (voire par ignorance de l’existence dudit SLA). A quoi bon rédiger un SLA, dans ce cas ?

Votre inscription à Lexigone

Bienvenue ! Inscrivez-vous en renseignant le formulaire à droite, et nous reviendrons vers vous très rapidement !

Félicitations ! Vous allez recevoir de nos nouvelles très rapidement !

Démonstration de notre générateur de NDA

Nous reviendrons rapidement vers vous avec des propositions horaires pour une démonstration en vidéoconférence d'environ 30mn !

Merci pour votre requête. Nous allons revenir vers vous très rapidement !

Bitnami